Un estudio de la consultora de telecomunicaciones Fonvirtual.com concluye que la adopción de Whatsapp como canal de comunicación por parte de las grandes tiendas online que operan en España está incluso por debajo de pequeños comercios
Si Whatsapp es, con diferencia, el medio de comunicación y mensajería más utilizado en España por la mayoría de usuarios y, además, sus funcionalidades como compartir imágenes, documentos o la ubicación facilitan muchos procesos de comunicación, ¿cuáles son los motivos para que sólo el 24% de estas empresas con volúmenes de facturación elevados y que normalmente están a la vanguardia de cualquier cambio tecnológico aún no se hayan adaptado a esta realidad?
El informe indica que las pequeñas empresas, que reciben pocos mensajes, han podido adaptarse rápidamente gracias a Whatsapp Business, una aplicación de whatsapp gratuita que se instala en un terminal y permite la gestión por parte de una única persona de los mensajes recibidos. La pandemia, incluso, ha favorecido el uso de esta herramienta al acrecentar la necesidad de seguir en contacto con los clientes a distancia.
En paralelo, Facebook, propietaria de Whatsapp desde 2014, también lanzó Whatsapp Business API, una solución pensada para facilitar la gestión de mayores volúmenes de mensajes, pero sin que la adopción en grandes empresas haya sido la misma que en el pequeño comercio.
“Hasta hace poco, la necesidad de desarrollar sistemas de inteligencia artificial para gestionar gran cantidad de mensajes se convertía en una de las mayores barreras para prestar este tipo de servicios. No obstante, a día de hoy, el uso de agentes virtuales se ha democratizado y cualquier empresa puede acceder a este tipo de tecnología sin realizar desembolsos importantes, por lo que este no parece ser el problema” explican desde Fonvirtual.
Prueba de ello es que el 60% de los grandes Ecommerce de España cuenta con algún tipo de asistente virtual para atender a sus clientes a través de un servicio de chat insertado en su página web o en su aplicación para dispositivos móviles.
El informe asegura que el problema real es la integración de Whatsapp business API con las herramientas de atención al cliente de estos ecommerce.
“La mayoría de soluciones que existen en el mercado sólo permiten la gestión de Whatsapp u otros canales de mensajería, pero no ofrecen la posibilidad de integrarse con otros canales de comunicación también muy utilizados en la relación con el cliente como la voz o el vídeo y, menos aún, pasar una comunicación de Whatsapp a una comunicación de voz o de video y viceversa dentro de la misma aplicación” comentan.
Según la consultora, lo deseable es disponer de una solución que integre todo para que los mismos agentes que atienden a los clientes que han contactado vía llamada telefónica puedan también encargarse de los clientes que han contactado a través de la mensajería instantánea e, incluso, que tengan la posibilidad de facilitar el cambio de canal de comunicación en tiempo real cuando con ello se mejore la experiencia del cliente.
De hecho, la apuesta de esta empresa tecnológica española, con capacidad para prestar sus servicios a nivel mundial, es la integración total de Whatsapp en su sistema de telefonía para empresas de forma que el flujo de mensajes, llamadas y videollamadas, sea único y repartido de forma eficiente a los trabajadores del servicio de atención al cliente que gestionan todo desde un único interfaz.
Fonvirtual afirma que, si bien hasta ahora la penetración de Whatsapp no es mayoritaria, el crecimiento de este tipo de soluciones es muy acelerado y prevé un “boom” en los próximos meses para facilitar la vida a los usuarios de tiendas y negocios online.