Desde una drástica reducción del trabajo presencial al aumento de la empatía y de la influencia de la IA, pasando por el nuevo protagonismo del centro de contacto de las empresas. Estas son las cuatro predicciones de Simon Harrison, vicepresidente senior y director de marketing global de Avaya.
Este año se ha desencadenado ciertos cambios culturales y tecnológicos que se harán más patentes en el ámbito laboral durante el próximo año y que modificarán la experiencia tanto de los empleados como de los clientes, afirma el directivo.
1.- Trabajo híbrido
La Covid-19 prácticamente ha borrado ese mundo en el que el teletrabajo se negociaba duramente. Al margen de las consideraciones relacionadas con la salud, “hemos observado un cambio radical en la percepción de cómo se realiza el trabajo. Los ejecutivos que en algún momento pasaron apuros para implementar cualquier tipo de política de trabajo a distancia, han visto que su fuerza laboral puede sobrevivir e incluso sobresalir en un mundo de distanciamiento social”, argumenta Harrison que predice que en muchos sectores “la mayoría de las empresas” adoptarán un nuevo modelo de trabajo que “fluye libremente entre la oficina y cualquier otro lugar. Los rezagados aprenderán por las malas el significado de ‘evolucionar o morir’”, afirma.
Por otro lado, este cambio de enfoque “generará mejoras sin precedentes en la satisfacción y la eficiencia. Predigo que veremos un ritmo constante de personas que van a la oficina de martes a jueves y trabajan de forma remota (en casa o en cualquier otro lugar) los lunes y viernes”.
2.- La empatía, prioritaria en entornos de trabajo
Si 2020 nos ha enseñado algo, es que se necesita desesperadamente empatía para liderar equipos y garantizar la estabilidad de la fuerza laboral. Antes de la Covid, existía una inmensa presión por estar perfectamente arreglado y contar con un entorno ‘más profesional’ cuando se afrontaba el teletrabajo. Se esperaba que el trabajador pusiera mucho más esfuerzo en demostrar la productividad y el valor de sus aportaciones. Sin embargo, ahora “los ejecutivos se han visto obligados a ver que la empatía no compromete los resultados comerciales; de hecho ¡los acelera!”, defiende el experto.
“Estamos observando un aumento de la humanidad en la forma en que se realizan las tareas, y es un avance emocionante que espero se quede con nosotros”, añade.
3.- El empleo en Occidente se verá influido por la IA
La Inteligencia Artificial (IA) aplicada a las soluciones de trabajo en equipo y videollamadas pueden eliminar el ruido de fondo e incluso difuminar el fondo de la habitación.
“Imagínese ante la necesidad de unirse a una reunión en el último momento mientras está de viaje; sencillamente, deténgase, únase con un clic y su audiencia no verá nada más que su cara y un fondo suavemente borroso (en vez de los asientos de su coche o los juguetes esparcidos)”, explica Harrison. “Este tipo de funcionalidad cambia las reglas del juego en un nuevo mundo de ‘trabajo desde cualquier lugar’”, añade.
Además de la colaboración en remoto, todos los trabajos en el mundo occidental estarán influidos por la IA en 2021, con el fin de impulsar la productividad y una mejor toma de decisiones en tiempo real. En el Reino Unido, el gobierno planea usar esta tecnología para detectar efectos secundarios dentro de su programa de vacunación masiva frente a la Covid-19.
En el sector Industrial, la IA impulsará a la próxima generación de trabajadores en la mejora y capacitación de sus conocimientos básicos. Casi el 100% de los profesores encuestados recientemente por el MIT respondió que la IA sería fundamental para la competitividad de su institución en los próximos tres años.
4.- El contact center se convertirá en el ‘centro de contexto’
“La pandemia ha dejado claro lo que sabemos desde hace tanto tiempo: el contact center es mucho más que la fuerza de trabajo de sus agentes. Se trata de que todos los empleados de la organización trabajen para crear un recorrido del cliente unificado y sin esfuerzo, no solo en el centro de contacto, sino en todos los equipos, departamentos y líneas de negocio”, propone Harrison. Además, será necesario que sucedan algunas cosas para crear este ‘centro de contexto’. “Lo más importante será habilitar a cada empleado con las capacidades o tecnologías de contact center que se pueda”.
Según Harrison, toda la organización puede beneficiarse “del enrutamiento inteligente al recurso correcto, la inteligencia conversacional para la transcripción de conversaciones en tiempo real o las pantallas emergentes impulsadas por IA que ayudan a los empleados a anticipar las necesidades y ofrecer un servicio más proactivo. Cada empleado de la organización es una extensión del contact center, y eso significa que todos deben contar con las mejores herramientas para conocer a los clientes en el contexto del recorrido del servicio y ofrecer así experiencias significativas”.